Quy Trình Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu Nại

1. Mục đích

Zypage cam kết bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên website. Mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại của khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý công bằng, minh bạch, đúng quy định pháp luật.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Zypage thông qua các kênh sau:

Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại cần cung cấp tối thiểu các thông tin sau:

• Email tài khoản;
• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch liên quan (nếu có);
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Các tài liệu, hình ảnh chứng minh liên quan (nếu có).

3. Quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

• Bước 1 — Tiếp nhận thông tin: Zypage tiếp nhận thông tin phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng thông qua các kênh liên hệ đã công bố.
• Bước 2 — Xác minh thông tin: Trong trường hợp cần thiết, Zypage có thể liên hệ khách hàng để xác minh thông tin, yêu cầu bổ sung tài liệu hoặc bằng chứng liên quan nhằm phục vụ quá trình xử lý.
• Bước 3 — Xử lý và phản hồi: Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, Zypage sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh và đưa ra phương án xử lý phù hợp. Kết quả xử lý sẽ được thông báo đến khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc các phương thức liên hệ khác đã được khách hàng cung cấp.
• Bước 4 — Hoàn tất giải quyết: Khi hai bên đã thống nhất phương án xử lý, vụ việc được xem là hoàn tất. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

4. Thời hạn xử lý

• Thời gian xử lý thông thường: từ 07 đến 15 ngày làm việc tùy theo tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc.
• Đối với các trường hợp đặc biệt cần thêm thời gian xác minh, Zypage sẽ thông báo cụ thể cho khách hàng.
• Thông thường các khiếu nại của người dùng trên Zypage đều được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, trong đó phần lớn được giải quyết trực tiếp ngay sau khi tiếp nhận.

5. Cam kết giải quyết khiếu nại

Zypage cam kết:

• Tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách khách quan và thiện chí.
• Bảo mật các thông tin do khách hàng cung cấp trong quá trình giải quyết khiếu nại.
• Tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật Việt Nam về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Nỗ lực giải quyết tranh chấp trên cơ sở thương lượng, hòa giải và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên.

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website Zypage và có thể được cập nhật, sửa đổi theo nhu cầu hoạt động hoặc quy định của pháp luật hiện hành.